「すみません」を言いすぎる人、言わない人。“責任回避”時代の謝罪法とは

先日ある家電量販店にて、「近頃の店員は『すみません』も言えないのか!」と大声を上げている年配のお客さんを見かけました。話の様子から察するに、注文品が予定どおりに届いておらず、若い店員が「自分の責任ではない」と言って謝罪を述べなかったことで、客が怒り出してしまった様子。その後、上司のような方が駆けつけて、ひたすら謝っていました。皆さんは、もしも自分がこの若い店員だとしたら、すぐに謝りますか?

場を平和に収めるための「すみません」


従来の日本人は、とにかく「よく謝る」国民だ、と海外の方から指摘されてきました。専門家たちは、この背景には以下のような日本文化の風潮がある、と挙げています。

・「その場を平和に収束させること」を何よりも重視する
・非を認めて謝る『潔さ』が美しい、という認識がある
・潔く謝った人を責め立て、責任を追及するようなことをしない
・自分のほうが正しい、と主張することは利己的で見苦しい、と考える
・相手の立場を思いやり、共感する性質が強い
・お互いの“メンツ”を立てることを重視する

◆参考:「『すみません』の国」 榎本博明著 日本経済新聞出版社

具体的な原因の所在や真実は曖昧な状態でも、ともあれ「すみません」と言って非を認め、その場を収めようとする。怒っている側も、そうして潔く謝る人に対しては、それ以上責め立てるようなことはしない。だからからこそ、「よく謝る文化」が成り立ってきたのですね。あまり過剰に「自分のほうが正しい」と主張することは、みっともない……という空気は、現在でも確かにあるように感じます。

“謝りすぎる”と逆に信頼を失うことも!?


また、「よく謝る」と言われる日本人のなかでも、さらに“謝りすぎる”性格の人もいますが、この場合は別の心理的要因も考えられます。具体的には、過度に「いい人」を演じてしまう、自分が批判されるのを怖れて、他人に合わせたり、他人を許そうとする、そんな傾向です。

謝りすぎる人は、他人からの批判を過度に怖れているので、共感していなくても他人に合わせたり、悪いと思っていなくても謝ることが多くなります。最初は、周囲からの信頼も得やすいのですが、矛盾した態度を取りがちになるので、そのうちに信頼を失ってしまったり、逆に批判をされてしまうこともあります。本当に悪いと思っていないことまで謝る、謝りすぎる癖がある方は、自己への信頼を高めること、他人からの見え方ばかり気にして“ビクビク”しないような姿勢を確立してくことが大切です。

“責任回避”の時代の謝罪法とは


さて、話を戻しますが、海外の方が「日本人は謝りすぎる」と指摘するのは、『責任』に非常に敏感だからです。例えば英語圏は、基本的に「Sorry」は、自分に非があると思ったときにしか使わない、といいます。道を空けてほしいとき、相手の声が聞こえないときなど、日本人はつい「すみませんが」「ごめんなさいね」等とへりくだってしまいますが、海外は「Excuse me」を使って、堂々と行動する方が多いですよね。

国際化に従って、日本でも最近は『非を認める=責任を取る』という意識が浸透し、“クレーム文化”も次第に増幅しています。簡単に謝ってしまうと「余計な負担」を背負うことになりかねないので、謝罪については、非常に慎重な態度が要求される場面も増えてきました。冒頭のケースもそうですが、年配の方と若者の間で、従来の「よく謝る」日本人らしさと、「簡単には謝罪しない」態度がトラブルに繋がってしまうこともあるようです。日本人の良さも生かしながら、責任の所在も考えながら、うまく謝罪するには、どうするのがベストなのでしょうか。

例えばですが、「○○の件では、すみませんでした」などと、意味をきちんと限定して謝罪をするのも、1つ有効な方法かもしれません。冒頭の例で言えば、「お客様の御要望を叶えられず、大変失礼致しました」と、“相手の失意に対して謝罪”をしていることを述べる。その後で、自分以外に責任があるのであれば、「注文品が届かなかったのは、○○側に××な問題が起きまして……」と説明をしていく話法です。

相手に落ち着いて話を聞いてもらえないことには、より大きなクレームや問題に発展することもあるので、問題の責任を認めるわけではなくとも、先に「場の空気を収めるための謝罪」をすることで、トラブルの回避をしやすくなるかもしれません。全く謝罪の必要がない不合理な問題も沢山あるでしょうが、「自分が悪いわけじゃないので」といった“責任回避”の主張は、日本社会では逆効果になってしまうこともまだまだ多いもの。そのあたりを十分考慮して、上手に言い分を伝えていけたら理想的ですね。
(外山ゆひら)

この記事を書いたライター

外山ゆひら
対人関係、心や生き方に関する記事多め。発言小町の相談コラム『恋活小町』担当。文芸・カルチャー・エンタメ方面を日々遊歩しております

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